Учёт заказов ритуальных услуг: статусы заказа и ответственные

Учёт заказов начинается не с программы, а с договорённости: какие бывают статусы и кто за каждый отвечает. Без неё любая таблица и любая CRM превращаются в склад непонятных слов. Покажем схему, которая работает и в Excel, и в системе, и объясним, откуда в ней каждое правило.

Зачем нужны статусы

Статус отвечает на вопрос «на каком шаге заказ». Если он есть, любой сотрудник за десять секунд понимает, что делать дальше. Если его нет, ответ живёт в голове у того, кто принимал звонок, и заказ тормозит, когда он на выезде или в отпуске.

Статусы заказа на похороны

Статусы заказа на памятник

У памятника путь длиннее: новый, консультация, эскизирование, КП выставлено, договор, в производстве, готов к отгрузке, монтаж, выполнен, закрыт, а также отменён. Менеджер ведёт заказ до договора, цех отвечает за этап «в производстве», бригада за «монтаж», менеджер за закрытие. Подробнее — на странице «Учёт заказов на памятники».

Три правила хороших статусов

1. Статус описывает состояние, а не действие. «Оформление» — состояние, «оформить» — действие.
2. У каждого статуса один ответственный. Если отвечают двое, не отвечает никто.
3. Переход имеет условие. Нельзя отправить заказ на погребение, пока нет подготовки и прощания. В системе зашит порядок этапов: перескочить через этап нельзя, а содержимое этапов контролируют чек-лист и трекер документов. В таблице порядок придётся закрепить регламентом.

Типичные ошибки со статусами

• Слишком много статусов: сотрудники путаются и ставят первый попавшийся.
• Один статус на разные состояния: «в работе» не говорит ничего.
• Нет условий перехода: заказ прыгает в конец, минуя документы.
• Статус «ждём» без срока и ответственного.
• Статусы правят задним числом, и история не отражает реальность.

Как передавать заказ между ролями

1. Передавайте заказ явно: меняйте ответственного в карточке, а не пишите в общий чат. В СРМРитуал сотрудник получает уведомление «Вам назначен заказ», когда его назначил другой человек.
2. Передавайте вместе с условием: что уже сделано и что ждёт следующего.
3. Пересматривайте зависшие заказы: система присылает «Заказ … стоит N дн.» после недели без правок, не чаще раза в неделю на заказ.

Как считать просрочку

Просрочка — это срок, который прошёл, а заказ ещё не в завершающем статусе. В СРМРитуал она считается именно так: плановый срок заказа прошёл целым днём, а этап не «Проведены», не «Выполнен», не «Закрыт» и не «Отказ». Для таблицы формула такая же: условное форматирование на строке, где срок раньше сегодняшней даты, а статус не из списка завершающих.

Что записывать в заказ, кроме статуса

• ответственного: один человек, а не «отдел»;
• плановый срок: дата и время прощания или срок установки;
• источник: откуда пришла семья;
• сумму и сколько оплачено;
• кладбище и участок, если известны.

Таблица или система

В таблице статус делается выпадающим списком, ответственный тоже, а просрочка подсвечивается условным форматированием; схема листов описана в статье «Учёт ритуального агентства в Excel». В системе статусы и переходы уже настроены, а список с фильтрами, личными выборками и доской описан на странице «Учёт заказов ритуальных услуг».

Частые вопросы

Читайте также

• Учёт заказов ритуальных услуг
• Система учёта ритуальных услуг
• Учёт в Excel
• CRM для организации похорон