Приём срочных вызовов ритуальной службы: от звонка до выезда агента
Ночной звонок — самый дорогой в ритуальном бизнесе. Человек в шоке, звонит по очереди нескольким службам и едет с тем, кто ответил и приехал первым. Диспетчеру нужно за минуту принять данные, назначить агента, не забыть про скорую и полицию и вовремя заметить, что выезд задерживается. Раздел «Срочные вызовы» СРМРитуал ведёт вызов по шагам.
Что фиксируется при приёме вызова
Форма нового вызова рассчитана на разговор с растерянным человеком: ничего лишнего, только то, что нужно, чтобы выехать.
| Поле | Зачем |
|---|---|
| Где наступила смерть | Сценарий определяет чек-лист: дома, в больнице или в общественном месте |
| Телефон звонящего и имя | Обратная связь и карточка семьи |
| Кем приходится усопшему | Понять, кто принимает решения |
| Адрес | Одно поле: улица, дом, квартира, этаж, код подъезда; адрес открывается на Яндекс Картах |
| ФИО усопшего | Если неизвестно, вызов принимается с пометкой «имя уточняется» |
| Норма выезда | 30 минут, час, полтора или два часа: к этому сроку агент должен выехать |
| Заметки | Приезжала ли скорая, есть ли полиция, особенности подъезда |
Чек-лист по сценарию
Порядок действий зависит от того, где наступила смерть. Чек-лист задан системой, в настройках его менять не нужно: оператор отмечает шаги по ходу вызова.
Смерть дома
Скорая констатировала смерть → Протокол осмотра полиции → Агент выехал → Перевозка в морг → Принято моргом.
Смерть в больнице
Тело в морге больницы → Документы запрошены → Агент выехал → Документы получены.
Смерть в общественном месте
Полиция на месте → Протокол → Судмедэкспертиза → Агент выехал.
Норма выезда и эскалация
У каждого вызова есть обратный отсчёт до нормы выезда. Пока время есть, вызов показывает минуты и секунды. За пятнадцать минут до срока он подсвечивается, а после превращается в «−12 мин»: секунды просрочки уже никого не подгонят, а минуты показывают масштаб. Если к концу нормы вызов не закрыт, руководителю уходит уведомление о просроченном выезде.
- Агент получает уведомление во входящие: заголовок «Срочный выезд: смерть дома» (или в больнице, в общественном месте) и текст с адресом и «выехать в течение N мин».
- Вызов проходит статусы: принят, «агент выехал» (ставится, когда агента назначили), выполнен или отменён.
- Отсчёт останавливается, когда вызов закрыт: выполнен или отменён. Отметка шага «Агент выехал» отсчёт не останавливает.
- Ложный вызов или передумавшая семья отменяются с подтверждением.
Семья, усопший и черновик заказа — одним действием
Когда агент приехал и семья готова оформлять, не нужно заводить карточки руками. Из вызова создаются семья, усопший и черновик заказа, а для семьи система ищет похожие записи по телефону.
Черновик не попадает в список заказов и воронку, пока его не оформят: это делается в разделе «Зал» на вкладке «Отложенные» в меню строки, действием «Оформить в заказ». Для этого нужен доступ к разделу «Зал»: по умолчанию он есть у администратора и менеджера зала. После оформления заказ ведётся как обычный.
Для морга система готовит текст со списком документов: паспорт усопшего, паспорт заявителя, полис ОМС, медицинское свидетельство о смерти или протокол, одежда и принадлежности. Оператор копирует его и отправляет семье сам.
Пример: вызов из больницы
Условный пример. Дочь звонит и сообщает, что отец умер в больнице. Оператор нажимает «Новый срочный вызов», выбирает сценарий «Смерть в больнице», вносит телефон, имя, ФИО усопшего и ставит норму выезда в час.
- Появляется чек-лист: «Тело в морге больницы», «Документы запрошены», «Агент выехал», «Документы получены».
- Оператор назначает агента и при необходимости машину. Агент получает уведомление с адресом и нормой выезда.
- Оператор копирует подготовленный текст со списком документов для морга и отправляет его семье.
- Идёт обратный отсчёт до нормы выезда. Если к сроку вызов не закрыт, руководитель получает уведомление.
- Агент приехал и семья готова оформлять: из вызова одним действием создаются семья, усопший и черновик заказа, который затем оформляется в заказ.
Что делает руководитель
Руководитель видит список вызовов «В работе» и «Все за два дня». Открытые вызовы показывают оставшееся время, просроченные подсвечены. Уведомление о просрочке приходит само, поэтому не нужно проверять журнал каждые полчаса.
Чего в разделе нет
- Раздел не принимает звонки сам и не включает автоответчик: вызов вносит оператор контакт-центра.
- Чек-лист задан системой и в настройках не меняется.
- Геолокации агентов нет: статус «агент выехал» ставится, когда агента назначили, а не по факту выезда.
- Сообщения семье система из вызова сама не отправляет: текст со списком документов оператор отправляет вручную.
- Заказ создаётся черновиком и становится заказом только после оформления.
Как это вписывается в работу службы
- Занятость бригад, машин и водителей по нарядам и рейсам видна в планировщике ресурсов.
- Учёт приёма тела в морге и его выдачи: учёт в морге.
- Пропущенные ночные звонки не теряются: контакт-центр ритуального агентства и статья пропущенные звонки.
- Оформленный заказ дальше ведётся как обычный: учёт ритуальных услуг.
Частые вопросы
Что такое срочный вызов в СРМРитуал?
Можно ли поменять чек-лист вызова?
Что будет, если агент не выехал вовремя?
Кто может принять вызов?
Работает ли это на телефоне?
Проведите учебный вызов
Семь дней полного доступа без карты. Заведите вызов «дома», назначьте агента и создайте семью и черновик заказа.