Контакт-центр для ритуального агентства: каждый пропущенный звонок — в работу
Семья звонит в несколько агентств подряд, и заказ получает тот, кто ответил первым. СРМРитуал принимает звонки из вашей телефонии, показывает, кто звонит, и ставит по каждому пропущенному вызову задачу на перезвон.
Что происходит со звонком
Карточка звонящего
Номер сразу ищется в базе: если семья уже обращалась, оператор видит клиента, его заказы и прошлые звонки.
Общая лента
Входящие звонки видны операторам в одном списке, который обновляется на лету. Повторные вызовы с того же номера не плодят дубли.
Пропущенный — задача
Неотвеченный звонок превращается в дело дежурному «Перезвонить» со сроком 5 минут; при подключённых АТС и SMS-шлюзе семье уходит SMS «перезвоним в течение 5 минут». Одна задача на номер, а не десять.
Эскалация
Если за 5 минут никто не перезвонил, руководитель получает уведомление. Задача закрывается, когда с семьёй связались.
Записи разговоров
Запись прикрепляется к звонку и слушается прямо в СРМ, если ваша АТС передаёт ссылку на неё.
Скрипты
Сценарий разговора для ритуальных обращений: по итогу звонка сразу создаётся заявка или заказ.
Контроль качества и потерь
Руководитель оценивает звонки по чек-листу из шести пунктов, составленному для ритуальных обращений, и оставляет оператору комментарий.
Отчёты показывают, что происходит сейчас и за день: звонки в ожидании и в разговоре, обслуженные и пропущенные, среднее время ожидания и разговора, конверсию и нагрузку по часам. Отчёт «Потери» показывает долю пропущенных, номера, по которым так и не перезвонили, пропуски по часам и дням недели и оценку потерянных заказов и выручки.
Мессенджеры и почта в той же ленте
Сообщения из Telegram, MAX и почты попадают в тот же список обращений, что и звонки. У операторов есть статусы «Онлайн», «Перерыв» и «Офлайн», и новые заявки из мессенджеров и с сайта распределяются между теми, кто на линии, по очереди.
Что нужно для подключения
- Аккаунт в Mango Office, UIS (CoMagic) или Телфин — номера и тарифы остаются у вашего оператора связи.
- Ключ из кабинета АТС вставляется в настройки СРМ, а в кабинете АТС указывается адрес, на который СРМ принимает события о звонках.
- Сотрудникам назначаются внутренние номера — с Mango Office и UIS можно звонить клиенту прямо из карточки.
Своей АТС пока нет? Звонки можно заносить вручную — история обращений по каждому клиенту всё равно будет в одном месте.
Ночные обращения
В ритуальных услугах самые срочные звонки приходят ночью и в выходные. В сводке по обращениям видно, сколько заявок приходит в нерабочее время и сколько из них пропущено. По этим цифрам проще решить, нужен ли ночной дежурный, и объяснить сотрудникам, зачем он нужен.
Как организовать дежурство, что говорить в первые минуты разговора и как быстро перезванивать, мы разобрали в статье «Пропущенные звонки: как не терять заказы».
Частые вопросы
Какие АТС поддерживаются?
Можно ли звонить из СРМ?
Записываются ли разговоры?
Что будет с пропущенным звонком ночью?
Как распределяются звонки между операторами?
Как оценивать работу операторов?
Перестаньте терять звонки
Подключите свою телефонию и посмотрите отчёт о потерях на реальных звонках. Семь дней полного доступа бесплатно.