CRM для организации похорон: от первого звонка до «Проведены» по шагам
Организация похорон — не одна услуга, а часто цепочка из десятка согласований, которые нужно уложить в считаные дни: документы, морг, зал, транспорт, кладбище, гроб, бригада. Ошибка в одном звене видна всей семье. CRM для организации похорон нужна, чтобы эта цепочка жила не в голове агента. Покажем, как выглядит заказ по шагам в СРМРитуал и где помогает система, а где решения остаются за человеком.
Шаги организации и что фиксируется на каждом
| Этап | Что делают | Что отмечают в заказе и разделах |
|---|---|---|
| Новое обращение | Принимают звонок, выясняют, где находится тело | Источник, кто звонил, кем приходится усопшему, ответственный |
| Выезд агента | Встреча с семьёй | Состав заказа, сумма, оплаты и график платежей |
| Оформление | Договор, документы | Договор, трекер документов, пособие |
| Подготовка | Морг, зал, транспорт, гроб, венки | Услуги морга, зал, рейс, резерв товаров |
| Прощание | Церемония | Время и зал с проверкой пересечений, трансляция |
| Погребение | Кладбище и бригада | Участок, бригада, рейс катафалка |
| Проведены | Акт и расчёт | Акт, остаток оплаты, оценка семьи |
После «Проведены» заказ переводят в «Закрыт». Отказ возможен на любом этапе до «Погребения» и требует права на удаление заказов; ошибочный отказ автор может отменить в течение пяти минут. Перескакивать этапы нельзя: исключение одно, «Выезд агента» можно пропустить.
Чек-лист: шесть пунктов, которые нельзя забыть
В карточке заказа на вкладке «Работы» стоит чек-лист с полосой «N из M». Он раскладывается автоматически при создании похоронного заказа.
- Документы: свидетельство о смерти, паспорт заказчика.
- Заказан транспорт: катафалк и автобус для родных.
- Согласовано время и место прощания.
- Согласовано с кладбищем или крематорием.
- Заказаны гроб, венки и ритуальные принадлежности.
- Подписан договор, внесена предоплата.
К ним добавляются два-четыре пункта обряда, если в заказе выбран православный, мусульманский, иудейский, светский или другой обряд. Состав чек-листа встроенный: добавить или убрать пункт в конкретном заказе нельзя, отмечать выполненное можно.
Документы семьи: кто что подал
Отдельная вкладка «Документы» в заказе работает как трекер. Для каждого документа ведётся статус: нужен, подан, готов, получен.
- свидетельство о смерти;
- справка на погребение;
- документы на пособие;
- любой другой документ.
Кнопки «Подали в ЗАГС», «Готов, можно забирать» и «Забрали» избавляют от вопроса «а где справка?». Заявление о выплате социального пособия на погребение печатается заполненным из раздела «Пособия», подробнее — на странице «Пособие на погребение».
Пример: заказ за два дня
Условный пример, чтобы увидеть шаги вместе.
- Менеджер заводит заказ: источник «Рекомендация» или другой из списка, ответственный — сотрудник агентства. Чек-лист раскладывается сам.
- Менеджер встречается с семьёй или выезжает к ней, собирает состав из пакета услуг и называет аванс; платёж вносит бухгалтер. Заказ идёт в «Выезд агента», затем в «Оформление».
- Менеджер печатает договор и отмечает в трекере документов «Подали в ЗАГС».
- На «Подготовке» заказывается катафалк, назначаются бригада и водитель. Если зал или машина заняты, система откажет и назовёт причину.
- «Прощание» и «Погребение» проходят в назначенное время, бригадир подписывает наряд на телефоне.
- На «Проведены» формируется акт и уходит сообщение со ссылкой на оценку; остаток оплаты вносят вручную.
Срочность и роли
Если семья звонит ночью, обращение лучше принимать через срочные вызовы: сценарии «дома», «в больнице», «на улице», чек-лист, норма выезда и уведомление руководителю при просрочке. Дальше за дело отвечают люди:
| Кто | За что отвечает | Что видит |
|---|---|---|
| Агент (внештатный) | Привести заказ, оформить заявку в личном кабинете | Свои заявки и начисления |
| Менеджер | Договор, документы | Заказы, дела |
| Диспетчер (роль собирается из прав) | Бригады, машины, водители | Планировщик и транспорт |
| Бригадир, водитель | Погребение и рейсы | Наряд и рейс на телефоне |
| Бухгалтер | Счета, акты, касса | Финансы без чужих разделов |
Связь с семьёй
В карточке заказа семью можно пригласить в чат агентства в Telegram или MAX. Автоматическое сообщение о ходе похорон уходит на последнем этапе «Проведены»: со ссылкой на оценку работы. На промежуточных этапах система семье ничего не отправляет, их ведёт агент лично. Ночью сообщения откладываются до утра. Напоминание о платеже готовится и отправляется вручную, о том, как это устроено, — на странице «Чат с семьёй в Telegram и MAX».
Что стоит знать заранее
- Похоронная воронка включается профилем агентства «Похороны»: восемь этапов, включая закрытие. У нового агентства по умолчанию стоит «И то и другое», при нём заказы идут по воронке памятников, поэтому профиль нужно сменить в настройках.
- Встроенный текст договора написан под памятник, а договор на похороны вносится в шаблон документов вручную.
- Причину отказа интерфейс не спрашивает, фиксируется только факт отмены.
Частые вопросы
Какие этапы организации похорон ведёт система?
Есть ли чек-лист организации похорон?
Как не забыть документы семьи?
Сообщает ли система семье о ходе похорон?
Подходит ли система для небольшого агентства?
Проведите один заказ по этапам
Семь дней полного доступа без карты. Выберите профиль «Похороны» и пройдите заказ от обращения до «Проведены».