CRM для продажи памятников: от первой заявки до подписанного договора
Памятник покупают редко и после тяжёлого события. Семья звонит в несколько мастерских, решает не сразу и возвращается через месяцы. Поэтому CRM для продажи памятников отвечает не за «горячие лиды», а за другое: ни одна заявка не теряется, цена и эскиз понятны семье, а вернуться к ней можно вовремя. Разберём воронку продаж СРМРитуал и ту часть процесса, которую система берёт на себя.
Воронка продаж: от заявки до договора
| Этап | Что делает менеджер | Что фиксируется и проверяется |
|---|---|---|
| Новый | Принимает заявку: кто звонил, откуда, где похоронен | Контакты, источник, кладбище и участок, если известны |
| Консультация | Выясняет пожелания, при необходимости выезжает на замер | Ограничения кладбища, пожелания семьи; размеры участка — в примечании |
| Эскизирование | Собирает эскиз и показывает семье | Эскиз; семья согласует или просит изменить |
| КП выставлено | Называет итоговую цену | Состав заказа и сумма |
| Договор | Оформляет договор и берёт предоплату | Договор, график платежей; нужны заказчик и хотя бы одна позиция |
Из консультации можно перейти к цене сразу, минуя эскиз. Из «Эскизирования» перейти к цене можно только с утверждённым эскизом. Отдельного бланка коммерческого предложения нет: этап «КП выставлено» ставят, когда цена названа семье; он же включается сам, когда семья согласовала эскиз в кабинете. Печатаются договор, наряд-заказ, реквизиты для оплаты, акт и гарантийный талон.
Откуда приходят заявки
У каждого заказа есть источник: сайт, рекомендация, агент, реклама, салон, повторное обращение, партнёрская сеть, уход за участком и другие. Таблица каналов в разделе маркетинга считает по каждому заявки, заказы, конверсию, выручку, цену заявки и цену заказа. Так видно, какая реклама приводит семьи, а какая только звонки. Вознаграждение агента, который привёл заказ, считается автоматически.
Чего таблица каналов не делает, так это не разделяет конверсию по памятникам и похоронам, а по виду услуги считает только заявки.
Цена и скидка под контролем
Состав заказа собирается из позиций: стела, цветник, ограда, ваза, столик, скамейка, благоустройство, работы. Скидка считается в строгом порядке, который совпадает на экране и в договоре: сначала процент от суммы позиций, затем фиксированная сумма. Если скидка выше допустимого лимита, заказ не перейдёт в «Договор», пока руководитель её не подтвердит.
Эскиз как инструмент продажи
Эскиз собирается прямо из позиции заказа. Сотрудник выбирает комплект (стела, стела с подставкой, с цветником), форму стелы (прямая, овал, волна), материал, ширину и высоту, вносит надписи, портрет, декор и работы. Рядом видна смета и сверка надписи с карточкой усопшего.
Дальше эскиз можно показать семье по ссылке или QR-коду: на Android открывается просмотр на участке в дополненной реальности, на других устройствах скачивается 3D-модель. Согласует эскиз семья в личном кабинете: кнопки «Согласовать» и «Попросить изменить», комментарий и точка на изображении. Границы: фото портрета в эскиз вставить нельзя, свой файл эскиза загрузить нельзя. Подробнее — на странице «Согласование эскизов».
Предоплата и рассрочка
- График платежей состоит из двух и более частей. Готовые шаблоны: «двумя — аванс и перед монтажом», «тремя — аванс, при эскизе и перед монтажом» и свой.
- Любая входящая оплата при заказе на этапе «Договор» сразу переводит его «В производстве»: минимальной суммы нет.
- Оплаты разносятся по частям по порядку сроков. Статусы части: ждёт оплаты, частично, оплачена, просрочена.
- Напоминание семье о платеже система сама не отправляет: менеджер фиксирует «Напомнили об оплате» с каналом и датой «обещал оплатить до».
- Процентов и банковской рассрочки нет, это рассрочка агентства без банка.
Как продавать с рассрочкой и не потерять деньги, — в статье «Рассрочка на памятник без банка».
Автоматизация продажи памятников: повторные и отложенные продажи
Часть продаж памятников происходит не сразу после похорон, а через полгода-год. Система помогает не упустить этот момент:
- правило «Год после погребения — предложить памятник» ставит менеджеру дело, если памятника ещё нет, а семья дала согласие на рассылку и не в тихом периоде;
- «отложенный спрос»: за три недели до даты, когда участок будет готов под памятник, администратору ставится дело «Участок готов под памятник» (нужны дата усадки, согласие семьи и отсутствие заказанного на участок памятника);
- после установки напоминания о сервисе: по умолчанию уборка и мойка через 12 месяцев, полировка через 24, проверка ограды через 60;
- в форме добавления позиции есть кнопка «Повторить состав прошлого заказа».
Частые вопросы
Какие этапы у воронки продажи памятников?
Есть ли в системе коммерческое предложение?
Как согласуется эскиз с семьёй?
Можно ли продавать памятники в рассрочку?
Проведите заявку до договора
Семь дней полного доступа без карты: заведите заказ на памятник, соберите эскиз и дойдите до договора.