Рекламации и гарантия на памятники в одной CRM
Памятник просел, гравировка выцвела, на камне появилась трещина — претензии приходят через месяцы после монтажа, когда заказ давно закрыт. Никто не помнит, какой был срок гарантии, кто ставил и кто виноват. В СРМРитуал рекламация заводится по заказу: система сама считает, идёт ли гарантия, и ведёт случай от обращения до акта.
Что входит в модуль рекламаций
Обращение по заказу
Менеджер заводит рекламацию в разделе «Рекламации»: выбирает клиента и заказ, указывает категорию дефекта (просадка, гравировка, скол или трещина, ограда, прочее), описание, фотографии и телефон заявителя, если звонит не заказчик.
Гарантия по компонентам
У фундамента, камня, монтажа, полировки и гравировки свои сроки. По умолчанию основание и камень — 24 месяца, остальное — 12. Сроки агентство меняет под свой договор.
Классификация
По итогам диагностики случай признаётся гарантийным, платным или неподтверждённым — например, если памятник повредили посторонние.
Кто платит
Устранение записывается на агентство, цех, бригаду или семью. По умолчанию гарантийный случай — за счёт агентства, платный — за счёт семьи; после диагностики решение можно изменить.
Выезд и акт
Из обращения создаётся наряд бригаде на участок. Если подключён SMS-шлюз агентства, семья получает сообщение о дате выезда. Акт после работ прикладывается файлом.
Сигнал о повторе
Второе обращение по тому же заказу или участку в пределах 24 месяцев — уведомление руководителю: это уже не случайность, а вопрос к материалу или работе.
Как считается гарантия
Срок идёт от даты монтажа — это окончание последнего выполненного наряда по заказу, а если нарядов не было, то дата выполнения заказа. Последний день гарантии входит в срок, день обращения считается по Москве. Если компонент не указан, система смотрит на гарантийный талон заказа или на общий срок агентства.
| Компонент | Срок по умолчанию | Типичный дефект |
|---|---|---|
| Фундамент, основание | 24 месяца | просадка памятника |
| Камень | 24 месяца | трещины, раковины |
| Монтаж | 12 месяцев | крепёж, геометрия, перекос |
| Полировка | 12 месяцев | потускнение, пятна |
| Гравировка, портрет | 12 месяцев | выцветание, нечёткие линии |
Значения по умолчанию взяты из типовых договоров на памятники. Если у вас другие сроки, измените их в настройках модуля — новые обращения будут считаться по ним.
Ход обращения: от звонка до акта
| Статус | Что происходит |
|---|---|
| Зарегистрировано | Обращение занесено, гарантия посчитана, назначен ответственный |
| Диагностика | Выезд на участок, фото и замеры, вывод: гарантия, платно или не подтверждено |
| Признано | Решение принято, определён плательщик устранения |
| В работе | Бригада или цех устраняют дефект |
| Закрыто | К обращению прикладывается акт, фиксируется результат |
| Отказ | Причина отказа записывается и остаётся в истории обращения |
Отказать можно на этапе регистрации или диагностики. Статусы идут по порядку: перескочить диагностику и сразу «признать» нельзя, поэтому решение всегда опирается на осмотр.
Отчёт: откуда возвращаются работы
За выбранный период система собирает свод: сколько обращений, какая доля гарантийных, сколько дней в среднем уходит на закрытие и во что обошлось устранение. Дальше идут разрезы, которые отвечают на вопрос «что именно возвращается»:
- По компонентам — фундамент, камень, полировка: понятно, кого спрашивать — бригаду, цех или поставщика камня.
- По бригадам выезда — какая бригада выезжает по претензиям и сколько это стоит.
- По плательщикам — сколько заплатили агентство, цех, бригада и семья.
- По классификации — гарантийные, платные и неподтверждённые случаи.
- Повторы — объекты, по которым было два и более обращений.
Как строить гарантийную политику и разговор с семьёй, мы разобрали в статье «Рекламации на памятники: гарантия, сроки и кто платит».
Пример: два обращения через 14 месяцев после монтажа
| Что случилось | Компонент | Срок | Итог |
|---|---|---|---|
| Памятник накренился: под основанием просела земля | Фундамент | 24 месяца | Гарантийный случай, устранение за счёт агентства |
| На камне потускнел портрет | Гравировка | 12 месяцев | Платно: срок вышел два месяца назад, оплачивает семья |
Менеджер видит в обращении срок гарантии по компоненту, дату его окончания и плательщика — и объясняет решение семье цифрами, а не на слух. Пример условный: итог диагностика вправе изменить, например, если дефект связан с браком материала.
Чего модуль рекламаций не делает
- Семья не подаёт обращение из личного кабинета — его заводит сотрудник по звонку или письму.
- SMS о выезде уходит через SMS-шлюз вашего агентства; без шлюза менеджер сообщает дату по телефону.
- Юридическую оценку претензии модуль не даёт: он считает сроки и хранит историю, а решение о гарантии остаётся за агентством.
Частые вопросы
Как система понимает, что гарантия ещё действует?
Можно ли задать свои гарантийные сроки?
Кто платит за устранение?
Как узнать, что по объекту уже были претензии?
Входит ли модуль в тариф?
Посчитайте гарантию по своим монтажам
Заведите заказ и первое обращение — система сама покажет срок гарантии по компоненту. Семь дней полного доступа бесплатно.