Организация похорон: регламент агентства по ролям и срокам

Организацию похорон нельзя вести по памяти: между звонком и погребением проходят дни, в которых участвуют агент, диспетчер, менеджер, морг, зал, транспорт и кладбище. Когда регламент не записан, он живёт у самого опытного сотрудника, а в его отсутствие агентство получает сбои. Покажем, как собрать регламент, который можно положить на стол новичку.

Регламент в одной таблице

Таблицу можно распечатать и повесить у диспетчера, а можно перенести в CRM как воронку заказа. Контрольные точки пригодятся в обоих случаях.

Роли и их границы

• Оператор и диспетчер принимают обращение и назначают ресурсы. Не обещают семье цену.
• Агент едет к семье и собирает заказ. Не проводит оплату мимо кассы.
• Менеджер отвечает за договор и документы; платежи вносит бухгалтер.
• Бригадир и водитель выполняют наряд и рейс.
• Бухгалтер закрывает расчёты и документы.

Хорошо, если права в системе совпадают с регламентом: агент не видит финансы, бухгалтер видит деньги, но не меняет состав заказа; права бригадира настраиваются отдельно.

Где ошибаются чаще всего

1. Документы. Свидетельство о смерти, справка на погребение и документы на пособие собираются в разное время. В системе для них есть трекер со статусами «нужен», «подан», «готов», «получен».
2. Время. Зал, кладбище, бригада и катафалк должны сойтись в одну точку. Проверка пересечений зала, машины и водителя и планировщик бригад убирают накладки.
3. Деньги. Аванс приходит до расходов, остаток после, а пособие отдельно. Графики и напоминания помогают не потерять остаток.

Пример: день похорон по часам

Время условное. Важно, чтобы регламент называл ответственных и точки, на которых заказ нельзя двигать дальше без проверки.

Что закрепить письменно

• норму выезда по срочному вызову;
• кто принимает решение при отказе семьи и кто его фиксирует;
• какие документы обязаны быть до перехода к подготовке;
• кто сообщает семье о времени прощания;
• порядок закрытия заказа: акт, остаток, оценка.

Памятка новичку: пять правил первого дня

1. Всё записывайте в заказ, а не в блокнот или личную переписку.
2. Не называйте цену, пока не выяснили состав услуг.
3. Прежде чем обещать время прощания, проверьте, что зал и машина свободны.
4. Не меняйте этап заказа, пока контрольная точка не выполнена.
5. Если сомневаетесь, спросите ответственного за этап, а не угадывайте.

Что должна знать семья

Закон о погребении устанавливает гарантированный перечень услуг по погребению, и агентство должно уметь объяснить, что в него входит, на каких условиях он оказывается и чем отличается от пособия. Разбор — в статьях «Гарантированный перечень услуг по погребению» и «Пособие на погребение».

Как регламент ложится на систему

Этапы регламента повторяет похоронная воронка (семь этапов до «Проведены» и закрытие), а контрольные точки закрывают чек-лист из шести пунктов, трекер документов и проверка пересечений зала и транспорта. Подробно — на странице «CRM для организации похорон». Готовый чек-лист агента — в статье «Чек-лист ритуального агента: от первого звонка до похорон».

Частые вопросы

Читайте также

• CRM для организации похорон
• Чек-лист ритуального агента
• Должностная инструкция агента
• Срочные вызовы