Должностная инструкция ритуального агента: обязанности, KPI и оплата
Ритуальный агент — первый человек, которого видит семья. От того, как он принял звонок, приехал, объяснил порядок и оформил документы, зависит и впечатление от агентства, и итоговая выручка. При этом в большинстве бюро должностной инструкции нет: правила передаются устно, и каждый новый агент учится на семьях.
Ниже — структура инструкции, которую можно взять за основу. Это образец содержания, а не юридически выверенный документ: обязанности должны совпадать с трудовым договором и порядком, принятым в вашем агентстве и регионе.
Кто такой ритуальный агент
Агент ведёт заказ с момента обращения до подписания акта: принимает информацию от семьи, выезжает к ней, помогает собрать состав услуг, оформляет документы и сопровождает церемонию. В небольших агентствах он же закрывает вопросы с моргом и кладбищем, в крупных эти задачи делят между агентом, менеджером и диспетчером.
Не путайте с агентом по моргам, который приводит семьи за вознаграждение. У него другая роль и другая оплата: как работать с агентами по моргам.
Обязанности по этапам
| Этап | Что делает агент |
|---|---|
| Обращение | Принимает звонок или заявку, фиксирует данные: кто звонит, где тело, срочность, обряд. Называет время выезда. |
| Выезд к семье | Приезжает вовремя, объясняет порядок действий, выясняет пожелания и бюджет, собирает состав услуг. |
| Оформление | Заполняет договор, получает аванс, собирает документы, подсказывает семье про пособие на погребение. |
| Подготовка | Согласует морг, зал, транспорт, гроб и принадлежности, подтверждает время с кладбищем или крематорием. |
| Церемония | Встречает семью, контролирует порядок прощания и погребения. |
| После | Подписывает акт, фиксирует остаток оплаты и его дату, ставит напоминания, просит оценку. |
Подробный порядок шагов — в статье чек-лист ритуального агента.
Что агент должен знать
- Услуги и пакеты агентства, цены и то, что входит в каждый вариант.
- Порядок оформления документов в вашем регионе и требования кладбищ и крематориев.
- Особенности обрядов: православного, мусульманского, иудейского, светского.
- Правила обращения с персональными данными семьи: не пересылать паспорта в личные чаты и не обсуждать заказы вне работы. Основы — в статье 152-ФЗ для ритуального агентства.
- Этику разговора с семьёй в горе: слова и интонацию. Примеры — скрипты продаж ритуальных услуг.
Права и ответственность
В инструкции стоит прямо записать, что агент вправе, а за что отвечает.
- Вправе: получать информацию, нужную для работы; предлагать пакеты и дополнительные услуги в пределах утверждённого прайса; давать скидку в пределах, установленных руководителем.
- Отвечает за: точность данных в договоре и документах; соблюдение сроков выезда и подготовки; сохранность документов и персональных данных семьи; своевременную сдачу наличных в кассу.
- Не вправе: менять цену в обход прайса, принимать деньги мимо кассы, передавать данные клиентов посторонним.
Показатели работы агента
Хорошие показатели — те, на которые агент может повлиять и которые легко проверить по данным, а не по ощущениям.
| Показатель | Как считать | О чём говорит |
|---|---|---|
| Конверсия обращений в заказы | Заказы ÷ принятые обращения | Как агент работает с первым контактом |
| Средний чек | Сумма заказов ÷ число заказов | Как агент собирает состав и предлагает допуслуги |
| Время реакции | От обращения до выезда | Скорость и дисциплина |
| Доля заказов с полным пакетом документов | Заказы с подписанными документами ÷ все заказы | Аккуратность оформления |
| Просроченные доплаты | Сумма просроченного остатка по заказам агента | Умение договориться об оплате |
| Оценка семей | Средняя оценка после заказа | Качество сервиса |
Не оценивайте агента только по выручке: гонка за чеком заканчивается жалобами. Как строить оплату, — в статье мотивация менеджеров ритуального агентства.
Оплата: оклад и процент
Чаще всего оплата агента состоит из оклада и процента от оплаченных заказов. Процент лучше привязывать к полученным деньгам, а не к подписанным договорам, иначе агент заинтересован в продаже, а не в собранной оплате. Правила начисления нужно записать так, чтобы агент сам мог пересчитать свою выплату.
Типичные ошибки в инструкции
- Расплывчатые формулировки: «обеспечивает качественное обслуживание». Пишите действия и сроки.
- Обязанности без показателей: непонятно, как проверить, что агент их выполняет.
- Нет порядка передачи заказа коллеге на время отпуска или болезни.
- Инструкция написана и забыта: раз в год её стоит пересматривать по реальным данным.
Как это ведётся в СРМРитуал
У агента-партнёра и агента по моргам есть мобильная версия: он оформляет заявку с телефона на месте, а автор и время заявки фиксируются. Комиссия считается автоматически по заданным правилам (процент, фиксированная сумма или шкала), начисления видны агенту без ожидания конца месяца, а сам он видит только свои заявки. Руководитель видит по каждому агенту заказы, выручку, оплаты, комиссию и долю заказов, ушедших в работу. Для штатного агента с окладом и процентом используется расчёт зарплаты сотрудников: оклад, процент и бонус за план, который считается по заказам, где сотрудник указан ответственным менеджером. Слежения за агентом в системе нет: координаты записываются только в отметке прибытия бригады, в геометке фото этапов наряда и в шагах рейса водителя, а заявке агента нужна связь. Подробнее — мобильная СРМ для ритуального агента.
Частые вопросы
Нужна ли ритуальному агенту должностная инструкция?
Чем агент отличается от менеджера по продажам?
По каким показателям оценивать агента?
Как платить ритуальному агенту?
Читайте также
- Чек-лист ритуального агента
- Мотивация менеджеров ритуального агентства
- Скрипты продаж ритуальных услуг
Дайте агентам телефон вместо блокнота
Семь дней полного доступа без карты. Оформите заявку с телефона и посмотрите, как считается комиссия.