Автоматизация ритуального бизнеса: что можно отдать системе, а что нельзя
В большинстве отраслей автоматизация означает «чем больше, тем лучше». В ритуальном бизнесе это не так. Здесь клиент находится в горе, и одно неудачное автоматическое сообщение запоминается надолго. Поэтому разговор об автоматизации начинается с границ: что можно доверить системе, а что нужно оставить человеку.
Что можно и нужно автоматизировать
Это рутина, в которой нет эмоций и где человек ошибается из-за усталости, а не из-за непонимания.
| Процесс | Почему можно | Пример в СРМРитуал |
|---|---|---|
| Напоминание о долге | Менеджер не должен помнить все счета | Уведомление «Счёт просрочен» менеджеру заказа по счетам с наступившим сроком оплаты |
| Расчёт комиссии агента | Спорная арифметика | Начисление по оплатам, сторно при возврате и отмене |
| Документы из заказа | Данные уже в карточке | Договор, наряд-заказ, акт и талон из кнопки печати |
| Бронь участка | Нет смысла выбирать дважды | Выбранный участок бронируется при создании заказа |
| Снятие последствий отказа | Легко забыть шаг | При отказе аннулируются неоплаченные счета, снимаются наряды и рейсы |
| Подсветка просрочки | Нужен взгляд сверху | Красный бейдж на сроке и пилюля «Просроченные» |
| Проверка наложений | Человек не удержит в памяти расписание | Отказ при двойном назначении машины, водителя, зала |
Что можно автоматизировать осторожно
- Сообщения семье о ходе дела. В СРМРитуал автоматическое сообщение уходит одно: на этапе «Проведены», со ссылкой на оценку. Ночью мессенджер и SMS откладываются до утра.
- Напоминания о поминальных датах. Они создают дело сотруднику (по умолчанию администратору агентства), а не отправляют текст семье сами. Дела ставятся при отмеченном согласии на рассылку и без отметки «не беспокоить»; тихий период (по умолчанию сорок дней после похорон) учитывают рассылки и правило «Год после погребения».
- Рассылки. Только по согласию и с проверкой тихого периода.
Что нельзя отдавать системе
- Первый разговор с семьёй. Ночной звонок принимает человек. Система может подсказать чек-лист и отсчитать время выезда, но голос в трубке должен быть живым.
- Сообщения в первые дни после потери. Шаблонный текст «ваш заказ перешёл на этап» в этот момент звучит чужо.
- Предложение памятника в сорок дней. В календаре памяти правило «40 дней — позвонить семье» советует ничего не предлагать, если семья не спросит. Следите, чтобы другие дела и рассылки не нарушали это в сорок дней.
- Решения о цене и скидках. Система может заблокировать скидку выше лимита, но решает руководитель.
- Отказ. Система снимает последствия отказа, но причину и разговор берёт на себя человек.
Три вопроса, чтобы решить
- Повторяется ли это каждый день, одинаково? Если да, кандидат на автоматизацию.
- Что стоит ошибка: деньги или доверие? Деньги можно возместить, доверие нет.
- Человеку нужно думать или выполнять? Выполнение отдаём системе, а думать оставляем людям.
Осторожная автоматизация: первый месяц
| Неделя | Что включаем |
|---|---|
| 1 | Документы из карточки и учёт оплат частями |
| 2 | Дела по долгам, расчёт комиссий агентов |
| 3 | Планировщик выездов и проверка наложений зала и транспорта |
| 4 | Согласие семей и календарь памяти, с проверкой тихого периода |
Как объяснить автоматизацию команде
- Агентам кажется, что за ними следят. Покажите, что комиссия считается по ставке и оплатам, а ведомость собирается по формуле.
- Менеджерам кажется, что их заменят. Покажите, что система снимает рутину, а разговор с семьёй остаётся за ними.
- Руководителю кажется, что всё станет прозрачным само. Договоритесь, кто отвечает за данные в системе.
- Обучайте на реальном заказе, а не на примерах из презентации.
С чего начать
Начните с того, что не затрагивает семью напрямую: напоминания менеджерам, расчёт комиссий, документы, снятие последствий отказа. Затем включайте то, что касается семьи, но с согласием и тихим периодом. О том, как это устроено в системе, — на странице «Автоматизация похоронного бюро» и в статье «Девять ошибок при автоматизации ритуального агентства».
Частые вопросы
Что в ритуальном бизнесе нельзя автоматизировать?
Первый разговор с семьёй, сообщения в первые дни после потери, предложение памятника в сорок дней, решения о цене и скидках, причину отказа.
Что автоматизировать в первую очередь?
Рутину без эмоций: напоминания менеджерам о долгах, расчёт комиссий агентов, документы из карточки, бронь участка, снятие последствий отказа.
Пишет ли система семье сама?
Одно автоматическое сообщение о ходе похорон уходит на этапе «Проведены». На остальных этапах пишет агент.
Нужно ли согласие семьи для напоминаний?
Да. Дела о годовщинах ставятся при отмеченном согласии и без отметки «не беспокоить», а рассылки идут при согласии и вне тихого периода.
Читайте также
- Автоматизация похоронного бюро
- Автоматизация ритуального агентства
- Девять ошибок автоматизации
- Повторные заказы
Посмотрите, что система делает сама
Семь дней полного доступа без карты: проведите заказ и посмотрите, какие дела и уведомления появились.