Клиентская база ритуального агентства: как не терять повторные заказы

Похороны — первый заказ семьи, но не последний. Через год ставят памятник, потом обустраивают участок, ухаживают за могилой. Агентство, которое провело похороны, — самый естественный подрядчик: ему доверяют, оно знает, где захоронение. И всё же многие семьи заказывают памятник у других — у тех, кто позвонил первым или оказался рядом с кладбищем.

Причина почти всегда одна: после похорон агентство о семье забывает. Контакты остались в договоре, договор — в папке, менеджер уволился. Разберём, как вести клиентскую базу, чтобы повторные заказы приходили сами.

Что хранить о семье

• Контакты и удобный канал. Телефон заказчика и запасной номер, удобный способ связи — звонок, Telegram или MAX.
• Родственники. Кто заказывал похороны, кто будет решать вопрос памятника, кому звонить по оплате. Часто это разные люди.
• Захоронение. Кладбище, участок, даты. Без этого нельзя ни предложить памятник, ни посчитать работы по благоустройству.
• История. Что заказано и оплачено, какие были пожелания и договорённости: «памятник после усадки, бюджет до 80 000 ₽, нужен портрет».

Календарь повторных касаний

Повторные заказы в ритуальном бизнесе привязаны к датам. Если календарь ведётся, менеджеру не нужно помнить о каждой семье — он видит, кому и когда звонить.

Памятник обычно ставят примерно через год, когда осядет грунт, но выбирают его раньше: на эскиз, согласование и изготовление уходят месяцы. Как устроить уход за могилами как регулярную услугу, мы рассказывали в статье «Уход за могилами как подписка».

Как напоминать о себе и не навязываться

• Помогайте, а не продавайте. Первый звонок после похорон — о документах и пособии. Как его оформить, подробно в статье «Пособие на погребение: как оформить».
• Один повод — одно касание. Не звоните каждую неделю. Если семья сказала «позже», запишите, когда именно.
• Записывайте результат. «Звонили, памятник будут решать весной» — и дело на март. Без этой записи следующий менеджер позвонит снова с тем же вопросом.

Звонок по действующему договору — о сроках установки, оплате, документах — часть его исполнения. Предложение новых услуг по телефону или в сообщениях — уже реклама, и для неё нужно согласие человека. Удобнее всего взять его при заключении договора отдельной строкой.

Одна семья — одна карточка

Дубли разрушают базу быстрее всего. Мама заказывала похороны, через год сын звонит про памятник — и появляется вторая карточка, в которой нет ни захоронения, ни истории. Правило: перед созданием карточки поиск по телефону и ФИО. Если человек уже есть, звонящий добавляется к семье как родственник.

Персональные данные

В карточке клиента ритуального агентства — паспортные данные, адреса, сведения о смерти родственника. Это персональные данные, и обращаться с ними нужно по 152-ФЗ: согласие на обработку, ограниченный доступ сотрудников, удаление по запросу. Подробно — в статье «152-ФЗ для ритуального агентства».

Как это устроено в СРМРитуал

У каждой семьи одна карточка: контакты и удобный канал связи, родственники, заказы и оплаты, захоронения и вся история общения. При вводе телефона СРМ подсказывает, что такая семья уже есть. Поминальные даты попадают менеджеру в «Мой день» как дела. Базу из Excel можно загрузить файлом, а чужие телефоны видны полностью только тем, у кого есть право. Подробнее — на странице «Клиентская база ритуального агентства».

Семья возвращается к тем, кто помнит о ней без напоминаний: знает, где захоронение, что обсуждали и когда удобно позвонить.

Частые вопросы

Читайте также

• Уход за могилами как подписка
• Как увеличить средний чек ритуального агентства
• Как перейти с Excel на CRM