Как работать с агентами по моргам: ставки, учёт, удержание

Агентские заявки — один из главных источников заказов в ритуальном бизнесе. При этом отношения с агентами почти всегда держатся на личных договорённостях и памяти: сколько обещали, сколько заплатили, чья была заявка. Отсюда две беды — потерянные заявки и обиженные агенты.

Сколько платить

Ставки различаются по регионам и агентствам: это процент от суммы заказа либо фиксированная сумма за приведённую семью. Размер ставки задаёт руководство агентства. Фиксированная ставка проще для агента и безопаснее для агентства: она не провоцирует навязывать семье дорогие позиции.

Главная причина, по которой агент уходит

Не размер ставки, а непрозрачность. Агент передал заявку, семья заказала, а начисление он видит через месяц и не понимает, откуда цифра. Пара таких историй — и следующую заявку он несёт соседям.

Агент выбирает не того, кто платит больше, а того, у кого понятно, за что и когда заплатят.

Что должно быть в учёте

• Заявка фиксируется в момент передачи, с автором и временем
• Ставка привязана к агенту и не меняется задним числом
• Агент видит свои заявки и начисления в телефоне
• Ведомость на выплату формируется за период автоматически
• Видно, сколько заявок дошло до заказа — по каждому агенту

Как не терять заявки

Классическая схема потери: агент звонит ночью, менеджер записывает на стикер, утром стикер теряется. Пока заявка идёт голосом, потери неизбежны. Решение — отдельный экран агента: заявка заводится с телефона и сразу попадает менеджеру, которому приходит уведомление.

Этическая сторона

Отрасль чувствительна к репутации, и агрессивная работа агентов бьёт по агентству первым. Разумные ограничения стоит проговаривать сразу: не звонить семье до обращения, не перехватывать клиентов у коллег, не обещать того, чего агентство не делает.

Учёт здесь тоже помогает: когда видно, откуда пришла заявка и что было обещано, разбирать жалобу можно по фактам, а не по версиям сторон.

Что записать в договор с агентом

• Что считается заявкой агента: какие данные о клиенте он передаёт и в какой момент.
• Ставка: процент от заказа или фиксированная сумма, и от какой суммы считается процент.
• Когда начисляется вознаграждение — после оплаты заказа или после его выполнения.
• Сроки выплат и как агент видит начисления.
• Как решаются спорные случаи, когда клиента привели двое.
• Обязательство не раскрывать персональные данные клиентов.

Как разбирать спорные заявки

Самый частый конфликт — когда один и тот же клиент пришёл и от агента, и напрямую, или от двух агентов. Правило должно быть одно и известно заранее: например, заявка засчитывается тому, кто первым зафиксировал её в системе с контактами клиента. Тогда спор решается по дате и времени записи, а не по тому, кто громче.

Если заявка поступила по телефону через диспетчера, агент указывается в ней сразу, при первом звонке. Дописать агента задним числом «по договорённости» — верный способ потерять доверие остальных агентов.

Частые вопросы

Читайте также

• Автоматизация агентов по моргам: мобильная СРМ и KPI
• Окупаемость рекламы ритуального агентства: как посчитать
• Скрипты продаж ритуальных услуг: как говорить с семьёй
• Чек-лист ритуального агента