Пропущенные звонки: как ритуальному агентству не терять заказы

В ритуальных услугах у клиента нет времени сравнивать. Семья нередко звонит сразу в несколько агентств, и заказ получает тот, кто первым ответил и спокойно объяснил, что делать дальше. Пропущенный звонок в два часа ночи — это не «перезвоним утром», а семья, которая к утру уже договорилась с соседями.

Хорошая новость: потери звонков почти всегда организационные, а не рыночные. Их можно посчитать и закрыть.

Сколько стоит один пропущенный звонок

Посчитайте на своих цифрах: средний чек, умноженный на долю звонков, которые становятся заказами. Это ожидаемая выручка с одного обращения — ровно столько агентство теряет с каждым звонком, на который никто не ответил.

Цифры в таблице условные — подставьте свои. Но даже при скромных допущениях пропущенные звонки обходятся дороже, чем дежурный оператор.

Где теряются звонки

• Ночь и выходные. Самые срочные обращения приходят именно тогда, когда офис закрыт.
• Занятая линия. Один номер и один менеджер: пока он говорит, второй звонящий слышит короткие гудки.
• Личные мобильные. Клиент звонит менеджеру напрямую, менеджер в отпуске или уволился — звонок в никуда.
• Переадресация на выключенный телефон. Формально дежурство есть, фактически трубку никто не берёт.
• Поздний перезвон. Пропущенный заметили через два часа — семья уже выбрала другое агентство.

Как организовать ночное дежурство

Вариантов три: дежурный менеджер по графику с переадресацией на рабочий телефон, отдельный дежурный оператор или внешний колл-центр. Какой бы ни был выбран, работают одни и те же правила:

1. Один публичный номер агентства, а не личные телефоны сотрудников.
2. График дежурств, известный всем, с заменой на случай болезни.
3. Скрипт первых минут разговора: соболезнование, что делать прямо сейчас, какие документы понадобятся, когда приедет агент.
4. Запись обращения сразу, во время разговора: имя, телефон, адрес, что случилось.
5. Передача утренней смене по списку, а не «я вчера кому-то говорил».

Первые минуты разговора

Человек звонит в состоянии шока, часто ночью, и не знает, что делать. Ему нужен не прайс, а понятный следующий шаг. Хороший первый разговор укладывается в несколько минут:

1. Представиться и выразить соболезнование — коротко, без заученных формул.
2. Спросить, где находится умерший и вызваны ли врач или полиция: от этого зависит, что делать прямо сейчас.
3. Сказать, какие документы понадобятся, и что агент поможет их оформить.
4. Договориться о следующем шаге: когда приедет агент или когда перезвонит менеджер.
5. Записать имя, телефон и адрес, повторить договорённость вслух.

Подробнее о том, как говорить с семьёй, — в статье про скрипты продаж ритуальных услуг.

Правило быстрого перезвона

Каждый пропущенный звонок должен превращаться в задачу с ответственным и сроком, а не оставаться строчкой в журнале телефона. Разумная цель — перезвонить в течение нескольких минут. Если перезвонили, а не дозвонились, задача не закрывается: повторная попытка, затем сообщение с номером агентства.

Реклама и часы ответа

Частая ошибка — реклама работает круглосуточно, а трубку берут с девяти до шести. Ночью агентство платит за звонки, которые никто не принимает. Либо обеспечьте ответ в те часы, когда идёт реклама, либо настройте показ рекламы на время, когда кто-то гарантированно отвечает. Второй вариант хуже для ритуальных услуг, но честнее, чем платить за пропущенные вызовы.

Сколько нужно людей на телефоне

Посмотрите, сколько звонков приходится на самый загруженный час и сколько длится средний разговор. Если в пиковый час звонки накладываются друг на друга, одного человека на линии мало: нужен второй оператор или переадресация на свободного менеджера. Если звонки редкие, достаточно одного дежурного — но с правилом, что пропущенный вызов немедленно становится задачей.

Что должен видеть тот, кто берёт трубку

Если звонящий уже обращался, оператор должен сразу видеть его историю: был ли заказ, кто менеджер, о чём говорили. Повторный звонок семьи, которую переспрашивают с нуля, — верный способ потерять доверие. Для нового номера важно видеть источник: реклама, сайт, агент.

Как контролировать

• Сколько звонков пропущено за день и неделю и сколько из них перезвонили.
• Среднее время до перезвона.
• Сколько звонков стало заказами — по операторам и по времени суток.
• Записи разговоров для разбора сложных случаев. Предупреждайте собеседника, что разговор записывается.

Как это устроено в СРМРитуал

СРМРитуал подключается к Mango Office, UIS или Телфин. При входящем звонке оператор видит карточку: если семья уже обращалась, на экране её заказы и прошлые звонки. Пропущенный вызов сразу становится делом дежурному «Перезвонить» со сроком пять минут, а при подключённом SMS-шлюзе звонившему уходит SMS «перезвоним в течение 5 минут»; если никто не перезвонил, руководитель получает уведомление.

Отчёт о потерях показывает долю пропущенных звонков, номера, по которым так и не перезвонили, и в какие часы и дни недели пропусков больше всего. Подробнее — на странице контакт-центра.

Пропущенный звонок — не случайность, а недостроенный процесс. Когда у каждого пропущенного есть ответственный и срок, потери становятся видны и перестают повторяться.

Частые вопросы

Читайте также

• Скрипты продаж ритуальных услуг: как говорить с семьёй
• Маркетинг ритуального агентства: где брать клиентов
• Окупаемость рекламы ритуального агентства: как посчитать
• Чек-лист ритуального агента