Отзывы о ритуальном агентстве: как собирать оценки и работать с жалобами
Семья выбирает ритуальное агентство быстро и часто по рекомендации. Если рекомендаций нет, она открывает карту и смотрит на рейтинг. Карточка с живыми отзывами работает как ежедневная реклама, а карточка с одним отзывом двухлетней давности и жалобой без ответа отпугивает тех, кто звонил вам первым.
При этом просить отзыв у семьи после похорон непросто: момент тяжёлый, и неосторожная просьба может обидеть. Разберём, как собирать оценки честно и бережно, и что делать с жалобами.
Почему отзывы важны именно в этой отрасли
- Выбор делается в стрессе и быстро, поэтому доверие к чужому опыту особенно сильно.
- Повторные покупки редки: рекомендации знакомым работают сильнее рекламы.
- Карточка организации на картах часто первое, что видит человек, ищущий агентство «рядом».
Когда и как просить отзыв
- Не в день похорон. Дайте семье время. Лучше всего просить после завершения заказа: подписания акта или установки памятника.
- Одним коротким сообщением. Поблагодарите, спросите, как всё прошло, дайте ссылку. Без давления и обещаний.
- Сначала оценка, потом текст. Нажать на звёзды проще, чем писать. Поле для комментария лучше не делать обязательным.
- Одна просьба на заказ. Повторные напоминания раздражают.
- Благодарность за любой ответ. Особенно за критику: она показывает, что исправлять.
Чего делать нельзя
- Платить деньгами за отзывы и поощрять только положительные оценки. Яндекс просит не предлагать деньги и скидки за положительные отзывы, 2ГИС допускает бонус за отзыв с любой оценкой, но запрещает платить деньгами. В ритуальных услугах бонус за отзыв выглядит неуместно, поэтому проще обойтись без него.
- Писать отзывы самим или просить сотрудников и знакомых: такие отзывы легко заметить, и они вредят репутации.
- Спорить с автором в ответе или обвинять его во лжи.
- Публиковать в ответе данные семьи или усопшего: это персональные данные, и ответ видят все. Основы — в статье 152-ФЗ для ритуального агентства.
Площадки периодически меняют правила и фильтры, поэтому перед запуском сбора оценок сверьтесь с актуальными правилами Яндекса и 2ГИС для организаций.
Как отвечать на негативные отзывы
- Ответьте быстро, в течение рабочего дня, и спокойным тоном.
- Поблагодарите за обратную связь и выразите сочувствие, не оправдываясь.
- Не вдавайтесь в подробности заказа: предложите связаться по телефону или лично.
- Позвоните и разберитесь. Зачастую человек пишет отзыв потому, что его не услышали.
- Если замечание справедливо, расскажите, что изменилось. Это видят будущие клиенты.
Негативный отзыв без ответа читается как «агентству всё равно». Ответ на жалобу часто убеждает читателей сильнее, чем пять положительных отзывов.
Образцы текстов
Это образцы, подставьте свои слова и обращайтесь к семье по имени.
| Ситуация | Пример |
|---|---|
| Просьба об оценке | Здравствуйте. Спасибо, что доверили нам организацию. Если у вас будет минута, поставьте оценку нашей работы по ссылке. Ваше мнение помогает нам лучше работать |
| Ответ на благодарность | Спасибо за добрые слова. Мы всегда рядом, если понадобится помощь с благоустройством или уходом |
| Ответ на жалобу | Спасибо, что написали, и приносим извинения, что так вышло. Мы хотим разобраться: позвоните нам, пожалуйста, или оставьте телефон, и руководитель свяжется с вами сегодня |
Что считать
| Показатель | Зачем |
|---|---|
| Средняя оценка за период | Общая картина качества |
| Число ответов | Сколько семей вообще отвечает на просьбу |
| Динамика к прошлому периоду | Растёт ли качество |
| Доля низких оценок и причины | Где системная проблема |
| Срок реакции на низкую оценку | Насколько быстро агентство разбирается |
Как это устроено в СРМРитуал
Когда заказ переходит в «Выполнен», в сообщении семье о завершении появляется ссылка на страницу оценки. Она открывается с телефона без входа и регистрации: одна строка звёзд. Оценка просится по одному разу на заказ, функция включена по умолчанию и отключается в настройках. Высокая оценка (четыре и пять звёзд) предлагает оставить отзыв на карточке агентства в Яндекс Картах (и в 2ГИС), если ссылка задана в настройках, а оценка в три звезды и ниже открывает поле «что пошло не так» и становится делом руководителя с текстом семьи. Ссылка уходит в сообщении о завершении, когда у семьи есть канал связи, а в остальных случаях менеджер копирует её вручную. Площадки советуют просить отзыв у клиентов с любой оценкой, поэтому, если вы рассылаете ссылку на карточку сами, обращайтесь ко всем семьям. На сводке виден блок «Оценка семей»: средняя оценка за период, число ответов, динамика и низкие оценки, которые уже лежат делами. Подробнее о сводке — на странице дашборд владельца ритуального агентства.
Отзыв — это разговор с будущей семьёй. Отвечайте так, как отвечали бы ей лично.
Частые вопросы
Когда просить отзыв у семьи?
Можно ли предлагать скидку за отзыв?
Как ответить на негативный отзыв?
Нужно ли отвечать на положительные отзывы?
Как собирать оценки автоматически?
Читайте также
- Клиентская база ритуального агентства: как не терять повторные заказы
- Маркетинг ритуального агентства
- Пропущенные звонки в ритуальном агентстве
Включите сбор оценок
Семь дней полного доступа без карты. Укажите ссылку на карточку на Яндекс Картах и проведите заказ до «Выполнен».